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Les piliers d'une stratégie client omnicanal

par Interviews

Expert en innovation et en marque, Pierre-Louis Desprez, Directeur Général Associé du cabinet Kaos Consulting, détaille les éléments clés qui, selon lui, permettent de construire une stratégie omnicanal efficace.Quels sont les piliers d'une stratégie relation client reposant sur l'omnicanal ?D'abord il faut une boussole ! Sinon, une marque qui ne sait pas piloter sa relation client multicanal risque de se perdre dans des actions décousues. Sa boussole, c'est son idée centrale. Prenons l'exemple de Lego dont l'idée centrale, la boussole, est la créativité. Dans les magasins, sur son site Web, à travers son film, sur Youtube, dans les e-mails envoyés aux clients, au sein du club VIP, dans tous les points de contact avec ses clients, aussi bien les enfants que les mères, Lego exprime à chaque fois cette même idée centrale : permettre à chaque enfant et adolescent d'exprimer sa créativité. Une fois l'idée centrale de la marque clairement construite et identifiée par toutes les équipes..

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