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Construire une relation client omnicanal, opérationnelle et fluide

par Interviews

Tout l'enjeu pour construire une relation client omnicanal, opérationnelle et fluide, c'est de rester cohérent et, en même temps, de faire preuve de souplesse. La souplesse signifie être en empathie avec le client dans chaque type de contact. Si une marque impose ses vidéos sur Youtube, elle a tout faux ! Sur ce canal, c'est le consommateur qui doit s'approprier la marque. Reprenons l'exemple de Lego qui invite les enfants à filmer leurs créations. En magasin, l'empathie c'est l'accueil, le sourire, l'écoute, la capacité d'adaptation face à un souci ou à un échange de marchandise à l'échelle mondiale. J'ai récemment acquis un appareil photo de marque Panasonic Lumix alors que je me trouvais à Singapour. Plus tard, un problème survient, je me rends dans un magasin à Paris et on me répond : « c'est une chance, nous allons pouvoir nous occuper du service après-vente, ce qui n'aurait pas été le cas si cet appareil avait été acheté aux États-Unis ».

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