VIDEO. Des aveugles conseillent des téléconseillers EDF pour mieux écouter les clients
par Presse Océan
Durant trois jours, des conseillers du centre d’appels EDF de Nantes ont bénéficié des conseils de huit personnes aveugles ou malvoyantes de l’association Valentin Haüy. L’occasion de mieux accueillir les émotions des clients et d’améliorer la qualité des interactions téléphoniques.Accompagnement pendant trois jours« J’ai senti le client inquiet, au début… J’ai pris le temps d’analyser son contrat et de poser les bonnes questions. Je crois lui avoir apporté la solution car il est reparti content. » Sur le plateau du centre de relation clients EDF de Nantes, ce jeudi 9 février, Inès débriefe son dernier appel avec une invitée surprise. Téléconseillère depuis 2004, elle fait partie des 16 volontaires à bénéficier de l’accompagnement durant trois jours de 8 bénévoles aveugles ou déficients visuels de l’association Valentin-Haüy 44."Il faut savoir oublier les écrans"À ses côtés, Catherine, malvoyante, prête son oreille et sa sensibilité à sa binôme du jour. « Tu as bien pris le temps d’entendre la personne et de comprendre ses émotions. En l’appelant par son nom, et la remerciant à la fin, elle ne s’est pas sentie prise comme un simple numéro. » Après une séance d’écoute partagée d’une heure et demie, les sourires fusent entre les deux complices. « Dans notre métier, il faut savoir oublier les écrans qui nous font perdre le fil et accueillir les émotions, confie Inès. Cette expérience me réconforte dans ce que je fais. »Problématique de détresseÀ l’initiative d’EDF, le partenariat avec l’association s’est sellé en octobre 2022. Alors qu’un tiers des appels à Électricité de France comportent une problématique de détresse sociale, financière ou d’isolement, le site nantais s’est inspiré d’une initiative qui avait porté ses fruits en 2020 à Angoulême.
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