Tout produit doit être conçu comme un service [Frédéric Fréry]
par GroupeXerfi
Vous avez certainement déjà entendu dire que les activités de production de services sont fondamentalement différentes des activités de production de biens. Il existe d’ailleurs toute une littérature sur le marketing des services, le management des services ou la qualité de service, qui souligne les spécificités des activités de services : ces activités impliquent notamment une co-création de l’offre entre l’entreprise et le client, elles ne se traduisent pas par un transfert de propriété et les services ne sont pas stockables. À l’inverse d’une voiture ou d’un sac de ciment, une chambre d’hôtel invendue ou un siège d’avion vide ne peuvent pas être remisés pour plus tard. Les services seraient donc très différents des produits ? En fait, ce n’est pas aussi simple, et la frontière entre biens et services est souvent poreuse. Cependant, cette porosité est source d’innovation. [...]
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