La notion d’expérience client s’est développée initialement dans le monde des services ; elle est aujourd’hui pertinente quel que soit le secteur ou la cible. En B2B, la « servicisation » des modèles d’affaires – qui consiste à passer du produit à la solution en ajoutant une palette de services – est une tendance forte qui renforce encore l’intérêt d’un véritable management de l’expérience vécue par les clients professionnels. [...]
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