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L'élément de langage à utiliser cette semaine: mettre le client au centre

par l'Opinion

Vous aussi, repentez-vous de vos péchés et convertissez-vous à la « customer centricity » ou « centricité consommateur ». Grâce à cette profession de foi, toutes vos erreurs passées seront pardonnées : qu'importe que vos produits aient été designés en fonction de vos machines-outils et cartons de livraison. Ou que depuis des années, les commerciaux vendent les produits les plus margés à n'importe qui, enrobés de multiples surcouches servicielles. Admettez-le pour rendre plus crédible votre renaissance, ou comme disent les anglais, le fait que vous êtes « bornagain ». « Vous savez, je le reconnais : lorsque je suis arrivé dans cette entreprise, la culture était plutôt « product centric ». Certes, nos produits sont les meilleurs, mais nous changeons notre manière de penser pour mettre le client au centre ». Lorsque le client n'est pas centric, il est radial, poussé par une force centrifuge à la périphérie de votre stratégie. Il faut au contraire inculquer à votre organisation une force centripète qui va ramener votre client au centre du cercle afin que tout pivote autour de lui. Attention : le client au centre n'est pas le client roi, qui domine et décide. Il est plutôt entouré de chargés d'études qui l'observent sous toutes ses coutures, anticipent ses désirs, et l'empêchent de remplir des avis Google négatifs.

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